时间：2026-10-12 20:47:10 来源：謷牙诘屈网 作者：百科 阅读：866次

九派新闻特约评论员 伍里川9月30日，东航东航就网传9月28日合肥至大连航班空姐下跪视频发布通报。乘务处罚财经通报称，员下乘务员送餐时不慎碰及熟睡旅客手肘并立刻致歉，跪事该反旅客情绪激动、诉即思派时评言语过激，新浪新浪机组及时介入处置。东航落地后医护确认旅客无明显外伤，乘务处罚财经旅客自行离开。员下涉事乘务员已接受心理疏导并返岗，跪事该反公司将复盘取证，诉即思派时评依法维护员工职业尊严。新浪新浪这一通报表明的东航“依法维护员工职业尊严”，给公众留下深刻印象。乘务处罚财经此前报道指出，员下9月29日，一则“空姐下跪”的帖子在社交平台传播。该贴称，空姐推小车送饮料，不小心磕碰到一男乘客手肘，没啥大问题，空姐道歉了还不行，跪着求他踹一脚也不行。“当时空姐跪了两三次，挺久的”，但该旅客依然要求乘务长和涉事乘务员下班后陪同其前往医院检查，此情此景令人错愕。按照常理，这种轻微碰擦，既非故意，也不严重，但居然闹到逼人下跪的地步，确实让人匪夷所思。当然，从心理学角度看，睡梦中被推车磕碰惊扰，确实易生怒气，而有些人的气性还特别大。然而，事情就是这么一个事情，在对方拿出“卑微到尘埃里”的态度后，就该以成年人应有的克制和体面来“善后”了，绝不该可着劲往大里闹。换言之，涉事乘客的做法属于典型的得理不饶人。作为乘客当然可以主张自己的权利，也可以从法理和情理角度去交涉、沟通，怎么能出言不逊，甚至放言“要么让我踹一脚”呢？真要这么做，那和耍流氓有何区别？但令人唏嘘的是，即便涉事乘客“豪横”如斯，乘务员及其他工作人员也丝毫不敢据理力争，而是一味求饶恕。这一表现折射出航司管理中的一大痛点。有业内人士指出，航司普遍存在“投诉即处罚”的考核机制。涉事乘务员下跪求饶，也是恐惧于这一机制的铁面无情和不容转圜。换言之，这些工作人员，宁愿牺牲自己的尊严，也不愿意惹上被考核处罚的累赘，由此可见相应机制的“威力”之大。应该看到，以严格考核倒逼乘务组提高服务质量，有着良好的初衷。不过，如果不分青红皂白就对被投诉的工作人员实施“罚则”，则显失公平。一个好的考核机制，理应区分是非曲直、理性客观评价工作人员的表现。航司处于复杂的舆论场，未遭极大考验。而东航在通报中给出的基本态度，则令人欣慰。任何时候，对外以理服人、对内保护员工都不是一对矛盾。东航相关措辞背后，是工作人员的尊严被从地上拾起，是“讲道理”重新获得重视。但此事也有未尽之处：事件中，其他工作人员目睹乘务员下跪数次一度无计可施，这也向管理层发出提醒：今后，针对类似现象和问题，如何加强预判、改善处置方法，在公平合理处理纠纷的同时，避免员工的合法利益受到伤害？【来源：九派新闻】海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP

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